A vállalatok növekedése ma már nemcsak arról szól, hogy külön jó legyen a marketing­csapat és külön az ügyfélszolgálat. A siker azon múlik, mennyire tudják ezeket a részlegeket összehangolni, hogy ne csak működjenek, hanem egymást erősítsék. Írásomban azt vizsgálom, hogy az együttműködés miként járul hozzá a márkád növekedéséhez és ügyfeleid elégedettségéhez.

Az alap: közös cél és együttműködés

A marketing­csapat fő feladata az, hogy vonzóvá tegye a szolgáltatásokat és termékeket, míg az ügyfélszolgálat arra fókuszál, hogy az ügyfelek kérdéseire válaszoljon és problémáikat hatékonyan oldja meg. Ha ez a két részleg párhuzamosan működik anélkül, hogy tudna egymásról, akkor lehetnek kihagyott lehetőségek. Célként mindig az ügyfélelégedettség növelése és a márka megbízhatóságának építése álljon.

Információáramlás, amely előnyhöz juttat

Az ügyfélszolgálati munkatársak közvetlen kapcsolatban állnak az ügyfelekkel – így első kézből szerzik az igényeket, visszajelzéseket, panaszokat. Ezek az információk kulcsfontosságúak a marketing­csapat számára, hogy célzottabb üzeneteket és kampányokat alkosson. Ugyanakkor a marketingcsapat is támogatja az ügyfélszolgálatot azzal, hogy átadja az új termékekről, promóciókról vagy kampányokról szóló információkat, így az ügyfélszolgálat jobban informáltan tud válaszolni az ügyfeleknek.

Együtt tanulás és fejlődés

Amikor a marketing és az ügyfélszolgálat közösen tanul, tréningezik és ötletel, akkor új megközelítéseket dolgoznak ki az ügyfélélmény javítására. Képzések, workshopok, közös meetingek révén a két részleg tudásmegosztásra épülve tud fejlődni. Ez nem csak a munkatársak motivációját növeli, hanem a vállalati kultúrát is megerősíti.

Mire számíthatunk mérhető eredményként

Az együttműködésnek köszönhetően a vállalatok mélyebben értik meg az ügyfeleik igényeit, és ennek következtében nő az elégedettség, az ügyfélmegtartás és a visszatérő vásárlók aránya. A lojális ügyfelek gyakrabban ajánlják a márkát ismerőseiknek, ami új ügyfelekhez vezet, és erősíti a márka hírnevét. Azonban a siker nem automatikus. Ha a marketing és az ügyfélszolgálat nincsenek összhangban, akkor információhiány, rossz döntések és sérülő márkamegítélés következhet.

Veszélyek, amelyekre ügyelni kell

• A gyenge kommunikáció a két részleg között információhiányhoz és rossz kampányokhoz vezethet.
• Az, ha a célok és felelősségek nincsenek világosan definiálva, rontja a motivációt és a kultúrát.
• Rivalizálás a részlegek között visszavethet együttműködést és csökkentheti az ügyfélélményt.
• Rugalmatlanság és az alkalmazkodás hiánya a piaci változásokhoz veszélyezteti a versenyképességet.
• A felelősség megosztásának hiánya elhúzódó problémakezelést jelenthet.

Az együttműködés a növekedés kulcsa

A marketing és az ügyfélszolgálat szimbiózisa nem pusztán operatív együttműködés, hanem stratégiai előny. Amikor a részlegek közösen dolgoznak, tudásátadják egymásnak és egymást erősítik, akkor nemcsak a belső folyamatok lesznek hatékonyabbak, hanem az ügyfélélmény is. A valódi versenyelőny nemcsak abban rejlik, hogy jó kampányokat futtatsz, hanem abban, hogy az ügyfeleid azt érzik, hogy érted és számítasz.

Ha készen állsz arra, hogy a marketing és az ügyfélszolgálat ne csak együtt dolgozzon, hanem igazi partnerségben működjön, örömmel segítek. Egyeztessünk egy konzultációt, és építsük együtt azt a vállalati kultúrát, ahol az ügyfél és a márka is nyer.