Ha van webshopod, biztosan ismered azt a pillanatot, amikor becsomagolsz egy rendelést, kifizeted a futárt, majd pár nap múlva visszaérkezik a csomag bontatlanul.
A futár költsége a tiéd, a csomagolásé is, és persze az adminisztráció is rád marad.
Egy-egy ilyen eset nem tragédia – de ha havonta tíz, húsz, vagy ötven ilyen történik, az már komoly pénz.
És nem mindig jóhiszemű a vevő.
Van, aki egyszerűen elfelejti átvenni, mert közbejött valami.
De ott vannak azok is, akik rendelnek, csak épp eszük ágában sincs fizetni.
Ők a webshop világának „szellemrendelői”. És mellettük ott a másik típus: a pökhendi vásárló, aki akkor is kioktat, ha ő hibázott.
Sok kereskedőnél ez a pont az, ahol elpattan valami.
De mielőtt elgurul a gyógyszered, nézzük meg, hogyan kezelheted ezt hideg fejjel – és úgy, hogy közben te jössz ki belőle győztesen.
Jogilag mi történik, ha valaki nem veszi át a csomagot?
Sokan hiszik, hogy ha utánvéttel rendelnek, addig semmi sem kötelezi őket, amíg nem fizettek.
Ez nem igaz.
A megrendelés pillanatában már szerződés jön létre köztetek.
A vásárló megrendelt valamit, te pedig teljesítetted a rendelést – ez már jogviszony.
A csomag átvételének elmulasztása nem elállás, hanem szerződésszegés.
A vállalkozás ilyenkor jogosan követelheti a szállítási költség és az oda-vissza fuvardíj megtérítését.
Ha a vevő előre fizetett, a kereskedő levonhatja ezt az összeget a visszatérítésből.
Magyarul: ha valaki rendel, majd eltűnik, a bolt jogosan mondhatja – fizess legalább a költségért.
És igen, érdemes ezt beleírni az ÁSZF-be is, hogy később ne legyen vita.
A leggyakoribb szellemrendelő típusok
Tapasztalatból mondom, hogy a webshopos „karakterek” egy idő után felismerhetők.
Hadd mutassak pár klasszikust a gyűjteményből:
- A Tagadó: „Én nem rendeltem semmit… ja, a számlát azt megkaptam.”
Ilyenkor elég rákérdezni, hogyan kapott számlát egy nem létező rendelésről.
Ilyenkor jön a csend. - A Kioktató: Ő az, aki saját hibáját is a rendszeredre keni.
A futár kétszer próbálta, az átvételi ponton még öt napig várta a csomag, de szerinte te vagy a hibás.
A nyomkövetési adatok ilyenkor életet mentenek – a tények hidegek, de hatásosak. - A Fantom: hajnali egykor rendel négy terméket, majd két hétig eltűnik.
Amikor rákérdezel, azt állítja, valaki visszaélt az adataival.
Amint megemlíted az IP-címét, törli magát mindenhonnan.
Ezek a történetek viccesnek tűnnek, de mind veszteség, stressz és időrablás.
A tanulság? Dokumentálj mindent.
Mikor legyél kedves, és mikor kemény?
A szép szó sokszor elég, de nem mindig.
Én három lépésben gondolkodom:
- Kezdd békésen: írj udvarias emlékeztetőt. Lehet, hogy a vevő csak elfelejtette a csomagot.
- Ha nincs reakció, jöhet a fizetési felszólítás.
Hivatkozz az ÁSZF-re, adj határidőt (8 nap bőven elég), és közöld a bankszámlát. - Ha még mindig semmi: döntsd el, megéri-e az időt.
Kis összegnél elengedheted, nagyobb értéknél ott a fizetési meghagyás – gyors és hivatalos.
És ami nagyon fontos: ne csinálj szégyenlistát, ne ígérj feljelentést, ha nem jogos.
Maradj a tényeknél. A profizmus mindig higgadtságban mérhető.
Dokumentálj, különben nem tudod megvédeni magad
A webshopod jogi pajzsa nem más, mint a dokumentáció.
- ÁSZF: ez a te védőhálód. Legyen benne kitétel az át nem vett csomagokra és a visszatérő nemfizetőkre.
- E-mail log: minden automata üzenetet ments el – ezek aranyat érnek.
- Futáradatok: az SMS-ek és a kézbesítési naplók segítenek, ha valaki tagadja, hogy értesítették.
- IP-cím: ha kétségbe vonja a rendelés valódiságát, ez a legjobb visszatartó erő.
Nem kell mindenkit gyanúsítanod, de készülj fel rájuk.
Mert aki előre dolgozik, az nem kapkod utólag.
Hogyan reagálj a pökhendi ügyfélre?
Ez a legnehezebb része a munkának.
Nem az árazás, nem a logisztika – hanem az ember.
A titok: maradj hideg fejű és professzionális.
A személyeskedés mindig visszaüt.
- Tényekkel dolgozz: dátum, rendelési szám, kézbesítési próbák.
- Maradj udvarias: „Tisztelt Vásárlónk” mindig jobban hangzik, mint „Kedves idegesítő alak”.
- Adj határidőt és konkrétumot: pontos összeg, pontos dátum, semmi homály.
Az arrogáns vevőnek nem az fáj, ha visszabeszélsz, hanem az, ha látja, hogy nem tud kibillenteni.
Mit csinálj, ha bosszúból lehúznak?
Egy csillagos értékelés mindenkit megcsíp.
De hidd el, nem a csillagok száma számít, hanem a reakciód.
Ha valaki igazságtalanul kritizál:
- Köszönd meg a visszajelzést.
- Fejezd ki, hogy sajnálod, ha kellemetlensége volt.
- Röviden, tényekkel reagálj: „A rendelése ekkor és ekkor kézbesítve lett, tíz napig elérhető volt.”
- Ajánld fel a megoldást: „Vegye fel velünk a kapcsolatot, hogy orvosolni tudjuk.”
A többi olvasó nem a panaszt nézi, hanem azt, hogyan kezeled.
A higgadt, kulturált válasz mindig több bizalmat épít, mint tíz ötcsillagos komment.
Automatizálj, dokumentálj, maradj higgadt
Ha komolyan veszed a webshopodat, ne hagyd, hogy pár szellemrendelő tönkretegye a kedved.
- Automatizálj: SMS-visszaigazolás, email értesítés, első vásárlóknál telefonos megerősítés.
- Használj követeléskezelő rendszert: például a Payee automatikusan intézi a felszólítást, sikerdíj alapon.
- Légy részese az iparági összefogásnak: az „Utánvét Ellenőr” rendszer már több bolt kárát megelőzte.
- Dokumentálj mindent: e-mailek, jegyzetek, hívásnaplók – mind számítanak.
- Maradj nyugodt: ez nem személyes támadás, hanem egy üzleti helyzet. Kezeld úgy.
A pökhendi vásárló lehet, hogy ma hangosabb, de hosszú távon te nyersz, ha okosan és higgadtan reagálsz.
Összegzés
A webshop világa nemcsak az akciókról és konverziókról szól.
Van benne stressz, trükközés, és igen – szellemrendelő is.
De ha átlátod a játékot, előre felkészülsz és tudatosan kommunikálsz, akkor a végén nem te veszítesz, hanem ők.
Ha úgy érzed, a webshopodnál már nem a növekedés, hanem a kárenyhítés lett a napi rutin,
kérj egy ingyenes konzultációt velem — segítek újra irányba állítani a marketingedet és a vevőkezelésedet.